Что такое SLA в ИТ-обслуживании

SLA — это договорённость о том, как быстро исполнитель реагирует и решает вашу проблему. Без неё «поддержка» остаётся обещанием.

    • Реакция 15 минутНеустойка за нарушение сроков
      Время реакцииВремя решенияРежимы 8x5, 12x7, 24x7Отчётность
      Обсудить SLA Рассчитать стоимость

      SLA фиксируется в договоре, а выполнение подтверждает ежемесячный отчёт

      Соглашение об уровне обслуживания SLA Реакция на заявку за 15 минут
    • 15 минутреакция на заявку
      2 часаприбытие инженера
      90%обращений решаем за 1 час
      3 линиитехнической поддержки

    • Что такое SLA

      SLA (от англ. Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания. SLA в ИТ-аутсорсинге записывает, какие услуги оказывает исполнитель, в какое время, за какое время он реагирует на заявку и устраняет проблему и что происходит, если обязательства не выполнены.

      Без SLA «поддержка» остаётся обещанием: вы не можете проверить, насколько быстро вам помогают, и не можете спросить за срыв сроков. С SLA каждый срок записан в договоре, а выполнение видно в отчёте.

    • Из чего состоит SLA и как это у «Азона»

      Параметр Что означает Как у «Азона»
      Время обслуживания В какие часы исполнитель принимает обращения: в рабочие дни или круглосуточно Режимы 8x5, 12x7 и 24x7
      Время реакции Через сколько после обращения исполнитель начинает работу 15 минут
      Прибытие инженера Когда специалист приезжает, если проблему не решить удалённо В течение 2 часов
      Время решения За какое время проблема должна быть устранена 90% обращений решаем в течение часа
      Приоритеты Как срочные обращения отличаются от обычных Сложные задачи уходят на 2-ю и 3-ю линии поддержки
      Отчётность Какие данные получает заказчик Ежемесячный отчёт о выполненных работах
      Ответственность Что делает исполнитель, если нарушил обязательства За нарушение сроков предусмотрена неустойка

      Параметры зависят от услуги и выбранного режима, и в предложении мы называем их под вашу задачу. Если сроки нарушены, это отражено в договоре: предусмотрена неустойка, а точные условия мы фиксируем в соглашении.

    • Реакция и решение — разные вещи. «Ответим за 15 минут» не означает «починим за 15 минут»: реакция — это начало работы над заявкой, а решение — когда проблема устранена. Поэтому в SLA важно смотреть на оба срока.

    • Режимы обслуживания: 8x5, 12x7 и 24x7

      Первое число — сколько часов в сутки мы принимаем и обрабатываем заявки, второе — сколько дней в неделю.

      Режим Когда обслуживаем Кому подходит Стоимость
      8x5 Рабочие дни Офис с обычным графиком, сотрудники работают днём Базовая цена
      12x7 Все дни недели, расширенное время Работают по выходным или допоздна Цена × 1,5
      24x7 Круглосуточно Простой ночью и в выходные приносит убытки Цена × 2

    • На что смотреть при выборе SLA

      Как измеряется время

      От момента обращения или от начала рабочего дня. Разница может быть в несколько часов.

      Приоритеты обращений

      Как определяется срочность и кто её назначает. От этого зависит, как быстро вам ответят при сбое.

      Что не входит в соглашение

      Какие обращения исполнитель не обслуживает по SLA: например, проекты и работы вне договора.

      Отчёт об исполнении

      Есть ли данные о фактических сроках. Без отчёта проверить соблюдение SLA нельзя.

      Если не уверены, какой режим нужен, посмотрите, во сколько обходится простой вне рабочих часов. Если дороже разницы в цене, берите 12x7 или 24x7. Иначе хватит 8x5.

      • Нужно соглашение под вашу задачу?

      Мы объясним, какие параметры нужны именно вам, и предложим реалистичные сроки.

      Обсудить SLA

    • Где применяется SLA

      Соглашение об уровне обслуживания используют в ИТ-аутсорсинге, при обслуживании серверов, абонентском обслуживании компьютеров и технической поддержке межсетевых экранов. Сколько стоит обслуживание в разных режимах, читайте на странице «Сколько стоит ИТ-аутсорсинг».

    • Вопросы и ответы

      Что такое SLA простыми словами?

      Это договорённость о том, как быстро исполнитель отвечает на ваше обращение, за какое время решает проблему и что происходит, если сроки нарушены.

      Обязателен ли SLA?

      Нет, но без него сложно проверить качество услуги и спросить за срыв сроков.

      Какой SLA в «Азоне»?

      Реакция на заявку 15 минут, прибытие инженера в течение 2 часов, в течение часа решаем 90% обращений. За нарушение сроков в договоре предусмотрена неустойка, точные условия фиксируем в соглашении.

      Что выбрать: 8x5, 12x7 или 24x7?

      Режим 24x7 нужен, если простой вне рабочих часов приносит убытки: например, работают интернет-магазин, склад или круглосуточный сервис. Если сотрудники работают в обычные дни, достаточно 8x5. Режим 12x7 подходит компаниям, где работают по выходным или допоздна.

      Во сколько обходится более высокий режим?

      Режим 12x7 увеличивает стоимость в 1,5 раза, круглосуточный 24x7 в 2 раза по сравнению с 8x5.

      Реакция на заявку и решение проблемы — это одно и то же?

      Нет. Реакция означает, что инженер принял заявку и приступил к работе. Решение — когда проблема устранена. «Ответим за 15 минут» не значит «починим за 15 минут».

      Как проверить, что SLA выполняется?

      По отчёту: сколько было обращений, за какое время они решены. Мы присылаем ежемесячный отчёт о выполненных работах.

      Можно ли изменить SLA позже?

      Да, по соглашению сторон. Например, перейти с 8x5 на 12x7 или 24x7, если бизнесу понадобилась поддержка вне рабочих часов.

    • Смотрите также

Спасибо за обращение!
Мы скоро с Вами свяжемся.

Получить консультацию

Отправьте описание задачи, в решении которой нуждается ваш бизнес. Мы предложим возможные варианты её решения и рассчитаем стоимость выполнения