ITSM — управление ИТ-услугами

ITSM — подход к управлению IT-услугами, при котором делается упор на повышение эффективности их предоставления. В отличие от традиционного ресурсного подхода при внедрении ITSM — ИТ управляют как набором услуг с измеримыми характеристиками. Благодаря этому IT-специалисты и бизнес (руководители) говорят на одном языке. Представители бизнеса при этом могут оценивать работу IT-подразделения.

Главная цель управления при таком подходе — не поддержка ИТ-инфраструктуры, а повышение эффективности бизнеса, в интересах которых используется сосредоточение на клиенте (потребителе) и предоставляемых услугах, а не на используемых для этого технологиях.

IT-подразделение при внедрении такого подхода перестает быть вспомогательным «инструментом», отвечающим только за работу оборудования, сетей и пр. Оно становится полноправным участником бизнеса, взаимодействуя с подразделениями компании по модели «поставщик услуг — потребитель».

Для понимания подхода нужно выделить 2 принципа ITSM:

  • представление результата работы IT-подразделения компании в виде набора ИТ-услуг;
  • основная форма организации предоставления услуг и их оценки — комплекс процессов.

Для реализации подхода используются практики из библиотеки ITIL. Важно понимать, что ITSM — это подход или идеология, а ITIL — набор успешных практик, которые можно использовать при реализации этого подхода.

Ценность ITSM для бизнеса

Во-первых, благодаря введению метрик, руководитель может оценивать эффективность IT-подразделений и оперировать понятными и измеримыми KPI.

Во-вторых, внедрение ITSM облегчит процессы прохождения сертификации ISO 9000 и по другим стандартам.

В-третьих, снижение затрат на IT-услуги. Внедрение ITSM дает возможность понять, какие процессы можно оставить внутри, компании, а какие — отдать на аутсорсинг (во многих случаях это будет дешевле, чем заниматься ими самостоятельно).

Термины и процессы ITSM

Ключевые термины ITSM-методологии:

1. Услуга — это предоставление ценности заказчику путём содействия получению результатов, который заказчик желает достичь без владения специфическими затратами и рисками.

2. Жизненный цикл услуги — совокупность различных состояний услуги, начиная от проектирования до передачи в архив.

Процессы ITIL

5 этапов жизненного цикла услуги:

  • Стратегия услуг
  • Проектирование услуги
  • Преобразование услуги.
  • Эксплуатация услуги.
  • Постоянное улучшение услуги.

3. Соглашение об уровне предоставления сервиса (SLA), на основании которого будет оцениваться качество этих услуг. Используется для внешних поставщиков услуг.

4. Соглашение об уровне обслуживания OLA. Используется для внутренних поставщиков услуг.

Всего в ITIL описано более 25 процессов, привязанных к фазам жизненного цикла.

Процессы, привязанные к фазам жизненного цикла

Если услуги предоставляются, как комплекс процессов, то должен быть и их перечень. Он, в зависимости от специфики компании, может отличаться. Но в большинство случаев рассматриваются следующие ITSM-процессы (они описаны в ITIL), которые используются для оценки качества услуг применительно к ИТ:

  • Управление инцидентами. Под инцидентом понимают некоторое событие, которого не должно быть при нормальном функционировании системы. Причем инцидент рассматривается с точки зрения получателя услуг, а не тех.специалистов. Пример инцидента — проблемы со входом в учетную запись.
  • Управление проблемами. Под проблемой понимают причину одного или нескольких инцидентов.
  • Управление конфигурациями (активами). Сводится к оптимизации IT-инфраструктуры для рационального расходования ресурсов и выполнения поставленных задач.
  • Управление изменениями. Они должны быть согласованы и обоснованы.

Важно! Не стоит пытаться внедрить в своей компании все процессы ITIL одновременно. Это может привести к остановке деятельности IT-подразделения и всей организации, в целом.

Полезные инструменты для тех, кто решил внедрить ITSM

Решений, которые можно использовать для внедрение ITSM немало. Вот некоторые примеры:

  • ManageEngine ServiceDesk Plus — популярное решение от международной компании Zoho. Поддерживает множество процессов ITIL. Является одним из наиболее функциональных решений «из коробки».
  • OmniTracker и T Service Management Center (Omnitracker ITSM Center) от компании Omninet. Сертифицированы по ITIL. Поддерживается 15 процессов, описанных в библиотеках.
  • HP Service Manager. Ориентирована на крупные корпорации. Гибкая, может дорабатываться под нужды потребителя.
  • Naumen. Разработка российского вендора. Гибкая. «Из коробки» поддерживает 12 процессов, описанных в ITIL.
  • Landesk Service Desk. Универсальное решение, ориентированное на компании любого масштаба. Легко настраивается под нужды потребителя без программирования.
  • OTRS. Подходит компаниям с разными уровнями зрелости к внедрению ITSM. Поддерживает 6 процессов. Возможна кастомизация.

Получить консультацию специалиста

Отправьте описание задачи, в решении которой нуждается ваш бизнес. Мы предложим возможные варианты её решения и оценим стоимость её выполнения.